Lealdade do cliente em época de mudanças

O ano de 2020, foi um ano de mudanças sem precedentes. Daqui a 50 anos, quando essa época for estudada, provavelmente um dos principais assuntos será a onda de transformação causada pela COVID19. Nos últimos 50 anos vimos o homem ir e voltar da lua, desenvolver armas biológicas extremamente sofisticadas, voar a velocidades inimagináveis, diminuir […]

Escrito por João Palmeira | 28.12.2020

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O ano de 2020, foi um ano de mudanças sem precedentes. Daqui a 50 anos, quando essa época for estudada, provavelmente um dos principais assuntos será a onda de transformação causada pela COVID19. Nos últimos 50 anos vimos o homem ir e voltar da lua, desenvolver armas biológicas extremamente sofisticadas, voar a velocidades inimagináveis, diminuir as fronteiras geografias e facilitar o acesso a informação, o mundo ficou pequeno.

Mudanças

A velocidade das mudanças trouxeram em um curto espaço de tempo, um grande número de possibilidades positivas, no entanto, toda situação tem no miminho 2 lados. Precisamos aprender a nos adaptar a gerenciar a informação e a tirar o melhor proveito dela. Será que estamos preparados para lidar com o oceano de informação que temos a disposição?

Como você e seus colaboradores tem lidado com os dados e informações disponíveis? Hoje quem tem voz ativa no negócio? Quem pode contribuir para a melhor experiência e satisfação? Quem realmente dá as cartas do jogo? Quem define fracasso ou sucesso de um produto ou serviço?

Buscar por respostas certas deve ser um dos objetivos do gestor. Mas essa “resposta certa”, só pode ser encontrada quando a pergunta certa é feita. A Copa Airlines, deixou de ser uma pequena empresa regional de aviação para se tornar em aproximadamente 3 décadas uma das principais empresas de conexões na América Central; um dos motivos? Buscou fazer a pergunta certa. Em vez de achar que tinha todas as respostas, foi atrás do cliente e quis saber o que era mais importante para ele. Encontrou a resposta: Chegar a tempo!

A resposta a pergunta, tornou-se a meta crucial da empresa. Essa descoberta, foi acompanhada de uma estratégia de execução que impactou todos os níveis e áreas da empresa, check-in, limpeza da aeronave, documentação para decolagem, passageiros embarcados e tudo mais. Chegar a tempo, tornou-se um mantra dentro da organização.

O que não pode ser medido, não pode ser melhorado

Vislumbraram um ponto fraco (o atraso), e trabalharam para torná-lo irrelevante, alinhando uma necessidade de melhoria a uma expectativa crucial para seu cliente. O que fez com que essa realidade mudasse? Buscaram benchmark, mediram seus processos, avaliaram resultados, traçaram objetivos, treinaram seu pessoal. Levaram ao pé da letra a resposta dada por seus clientes. Desenvolveram uma nova mentalidade e passaram a aplicar um nova prática eficaz: “o que não pode ser medido, não pode ser melhorado”, este pensamento impulsionou sua estratégia de melhoria.

Um dos fatores cruciais do alinhamento de toda a empresa foi a comunicação, todos na empresa sabiam claramente que metas e objetivos estavam sendo perseguidos. A visão da empresa foi compartilhada e os valores perseguidos diariamente. O que fizeram de maneira certeira? Cascatearam os objetivos. O ganho foi que todos sabiam como o seu trabalho contribuía para a meta da organização.

Transformação Cultural

Transformaram a cultura, todos passaram a entender a importância de fazer o que fosse preciso para atingir a meta e não apenas fazer o que seu cargo designava, trabalharam para que o sucesso de um se torna-se o sucesso de todos.

Os ganhos advindos do alinhamento de funcionários e suas metas com as metas da organização, transformaram comportamentos e impactaram nos resultados. O cliente da Copa, sabe que precisa chegar no horário e valoriza este resultado. Esse pode ser considerado um excelente caso em que a pergunta certa, leva a resultados excelentes.

Segundo Jim Collins em seu livro empresas Feitas para Vencer, diz: “As empresas excelentes e duradouras preservam seus valores centrais e objetivos fundamentais, enquanto suas estratégias de negócio e práticas operacionais se adaptam infinitamente a um mundo em transformação. Esta é a combinação mágica entre “preservar o núcleo” e estimular o progresso”. Qual é o núcleo do seu negócio e o que você precisa fazer para estimular o progresso? No desenho abaixo o autor exemplifica a ideologia central.

Quando o cliente sente que suas preocupações e desejos estão sendo atendidos ficam satisfeitos e tornam-se propagadores de nossos serviços e produtos. A Starbucks, sentiu essa realidade na pele. Um Blog criado por um cliente, por muito tempo foi um canal em que os clientes podiam trocar informações, histórias e impressões. Sua importância se tornou tão grande que um pesquisador escreveu: “Mesmo com todos os sistemas implantados pela Starbucks para dar feedback aos decisores coorporativos, o verdadeiro canal para o feedback é totalmente externo a Starbucks – o Blog Starbucksgossip!”.

Confiança

Segundo Howard Shultz fundador do Starbucks, “Nos anos 60 se você o primeiro a lançar um produto, 90% das pessoas que o visse pela primeira vez, acreditaria nas promessas de sua empresa, em relação ao produto. Quarenta anos depois, se você fizer a mesma pergunta, menos de 10% do publico diria que sim, a promessa da empresa é digna de crédito”.

Um fator extremamente importante nas relações sociais é o grau de confiança existente. Gestores e equipe, empresas e consumidores, precisam construir e fomentar a ponte da confiança. Uma questão fundamental precisa ser colocada a mesa: Se meu cliente tiver outra opção continuará comigo? Ao longo de 25 anos Fred Reicheld e sua equipe na Bain & Company estudaram a relação entre a lealdade e o crescimento, os dados mostraram que um aumento de 5% na retenção de clientes poderia gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros. E que empresas com os mais altos índices de lealdade de clientes, geralmente apresentaram mais que o dobro de crescimento em receitas do que seus concorrentes.

O escritor Stephem M. R. Covey em seu livro A Velocidade da Confiança compartilha os comportamentos que constroem confiança e nos convida a refletir sobre seus 4 cernes: Integridade, Intenção, Capacidade e Resultado.

Os 13 comportamentos descritos pelo autor servem de parâmetro para o alinhamento das expectativas e a construção da confiança dentro e fora da organização. Leia abaixo e identifique que comportamentos você tem e quais precisa aprimorar.

1. Fala Francamente
2. Demonstra Respeito
3. Cria Transparência
4. Corrige seus erros.
5. Demonstra Lealdade.
6. Entrega resultados
7. Melhora sempre
8. Enfrenta a Realidade
9. Esclarece Expectativas.
10. Confia
11. Escuta primeiro.
12. Honra Compromissos
13. Pratica a responsabilidade

Por que a construção da confiança deve estar no cerne de nossa gestão? Poderia definir uma lista infindável, no entanto, gostaria de compartilhar apenas alguns possíveis motivos. Grande numero de promessas quebradas, número excessivo de propagandas enganosas, pouca sinceridade, muitas entidades governamentais e empresas adotando práticas de governança questionáveis… Em outras palavras, excesso de violações aos 4 Cernes.

Compromentimento

Nossa atual conjuntura, exigirá cada vez mais um alto grau de comprometimento de nossos colaboradores com os valores da organização. A confiança deverá ser a “liga” que unirá os dois lados (colaboradores e clientes), a mentalidade do gestor deverá ser pautada pelo respeito, consideração, valorização, reconhecimento, treinamento e recompensa.

Os lideres de primeiro nível têm um grande desafio a sua frente. Com as mudanças no mercado, o que já era um grande desafio se tornou algo ainda maior. Por serem responsáveis diretos da maior parte da força de trabalho, influenciam na quantidade, na qualidade e impactam de forma profunda o engajamento e a lealdade dos serviços de sua equipe, esses comportamentos terão reflexos no comportamento do cliente.

Reflita sobre esta afirmação por um instante: “Um líder muito confiável entende o princípio da credibilidade, que as pessoas o seguirão enquanto acreditarem nele. Portanto, a confiança começa com o líder, não com o seguidor. Um líder que realmente se dedica a construir credibilidade conquistará a confiança das pessoas e terá mais autoconfiança, o que talvez seja o ponto mais importante.”

Hoje mais do que nunca, precisamos nos qualificar e qualificar nossa mão de obra para os desafios que estarão a nossa frente. Quão preparado estão nossos colaboradores? Que habilidades hoje se tornaram essenciais? Que competências precisaremos desenvolver para continuar no mercado nos próximos anos? Qual o nível de confiança existente em minha organização? E em minha equipe? O que precisaremos fazer daqui pra frente? O que devemos continuar fazendo? O que precisa ser deixado de lado? O que não sabemos?

Certa vez em uma conversa alguém disse: “Só há uma coisa pior do que formar colaboradores e eles partirem. É não os formar e eles ficarem”. Pense nisso!

Boa reflexão!

João Palmeira é Consultor Sênior de Produtividade, Membro do Conselho de Administração da Franklin Covey e parceiro SapiênCia

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